Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вежливо отказать клиенту и когда это стоит делать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.
Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента — позитивный или негативный, — доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт — учитесь отказывать.
Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.
Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.
После я стала задумываться — нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.
Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.
Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…
И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.
Как отказать заказчику во время сотрудничества
Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.
Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.
1. У вас возник форс-мажор
Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.
Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.
Что же делать?
Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.
Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.
Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.
Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.
Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.
2. Вы поняли, что не справитесь
Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.
В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.
Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.
3. Клиент ведет себя неадекватно
Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.
В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».
Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Демонстрируйте клиенту, что его мнение для вас важно
Каждому из нас свойственно совершать ошибки, да и отношения с каждым клиентом складываются по-разному. К сожалению, не всегда получается четко и аргументированно объяснить клиенту политику компании. Столкнувшись с подобной ситуацией, лучшее, что вы можете сделать, это продемонстрировать человеку, что считаетесь с его мнением.
Как бы то ни было, клиент будет благодарен вам, что вы советуетесь с ним. Кроме того, этот прием поможет в деталях проанализировать последствия отказа. За потраченное время компания может предложить денежную компенсацию или помощь в решении возникших в связи с этим осложнений.
Безусловно, компания должна следовать своей политике ведения работы, не вмешивая в нее клиента. Однако если привлекать его к решению проблем, он сможет лучше вникнуть в сложившуюся ситуацию. Клиент начнет вдумываться в причины вместо того, чтобы негодовать по поводу полученного отказа.
Как отказать работодателю или соискателю вежливо?
После собеседований озвучивать негативное решение порой приходится обеим сторонам.
Как вежливо отказать работодателю после собеседования в письменной форме, если вакансия оказалась вам неинтересна?
- Благодарю за продуктивное общение, однако, к сожалению, Ваше предложение не приоритетно для меня на данный момент.
- Мне было очень интересно узнать больше о Вашей компании, однако на текущий момент мне хотелось бы работать несколько в ином направлении (формате, графике, и т.д.).
- К сожалению, не уверена, что смогу соответствовать всем Вашим пожеланиям насчет работы на данной вакансии.
Как отказать соискателю (репетитору, водителю и т.д.), если наниматель – вы?
- Было приятно познакомиться с Вами, но вынуждена сообщить, что у нас не получится поработать по обстоятельствам с нашей стороны.
- Благодарю за общение, однако вижу, что наши представления об этой работе разнятся. Надеюсь, Вы быстро найдете более подходящую Вам вакансию.
- На сегодняшний день мы не можем предложить Вам эту вакансию, но мы с Вами свяжемся, если у нас появятся аналогичные свободные рабочие места.
Какими фразами отказывать клиентам?
Как вежливо и корректно отказать клиенту в обслуживании, не ухудшив репутацию компании?
Можно подсказать, какая другая компания сможет ему помочь, если услуга, которая ему нужна, вами не оказывается. Отказывая в скидке, стоит ознакомить клиента с другими вашими скидочными предложениями и возможностями снижения цен при покупке определенного пакета товаров.
Вежливо отказать в услуге клиенту можно такими фразами:
- К сожалению, мы пока что не выполняем этот вид работ, но обдумаем в перспективе;
- Вместо данного заказа можем выполнить такой-то (схожий);
- К сожалению, наши возможности ограничивает отсутствие таких товаров у изготовителя;
- Мне кажется, у нас с вами не совпадает видение данного проекта;
- Мы с удовольствием вам поможем в сфере нашей компетенции;
- Мы будем рады сотрудничать с вами при взаимном соблюдении наших правил.
Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.
Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймет, что вы лучше, чем мало-бюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться).
При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.
Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить небольшой фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймет, что digital-каналы для него работают, он вернулся к вам.
Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Возражение «Надо посоветоваться»
Возражение «посоветуюсь (надо посоветоваться)» — одно из самых трудных, но является типовым, и к нему можно подготовиться — составить несколько скриптовых ответов. Далее расскажем о нескольких распространенных.
Первое: клиент действительно не может самостоятельно принять решение. Например, он не обладает необходимыми знаниями или не обладает правом принимать решения.
Второе: клиент хочет взять паузу, чтобы взвесить все «за» и «против». Другим вариантом этого случая является возражение «Я подумаю».
Третье: клиент пытается уйти от контакта с вами вообще. Это отказ от продолжения сделки. Клиент считает, что лучше придумать подобную отмазку, чем просто сказать «нет».
Если в целом клиента всё устраивает и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованы в вашем предложении, они также могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества.
Большинство покупателей — грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода — вряд ли обратится к вам снова.
Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Как вежливо отказать человеку
Существует три основных техники отказа, которые будут подробно рассмотрены далее.
Отказать, не говоря нет
Иногда, чем проще и доступнее будет сформулирован ответ на просьбу, тем быстрее просителю станет понятна тщетность его требований. Простой отказ заключается в произнесении слова «нет». Однако многим бывает сложно отказать напрямую, или субординация не позволяет этого сделать. В этих случаях стоит применить технику мягкого отказа.
Мягкий отказ
Применение данного метода, позволяет несколько сгладить категоричность отказа. Чтобы вежливо отказывать людям, на первом этапе необходимо проявить внимательность и учтивость к просителю. Если его вопрос не совсем ясен, необходимо уточнить все делали. А вдруг все-таки существует возможность ему помочь? Если такой возможности нет, то необходимо мягко сказать, что это дело находиться в компетенции другого человека, а у вас нет времени, и вы не сможете помочь. Обязательно стоит подчеркнуть, что, отвечая отказом, вы очень сожалеете. Нужно подготовиться к тому, что проситель начнет давить на жалость или угрожать. В этой ситуации, ни в коем случае нельзя вступать в полемику, а лишь повторить отказ.
Смешанный отказ
Этот способ чем-то напоминает технику работы с возражениями клиентов при продаже. Используя такой метод можно дать отпор даже самому способному манипулятору. Единственное условие, это — полное спокойствие при разговоре и твердое намерение отстоять свою точку зрения. При диалоге с настойчивым просителем очень эффективно повторять его последние фразы – это один из методов, как отказать, не говоря нет. Все дело в том, что повторения дают манипулятору понять, что отказ не связан с тем, что человек не понял просьбы.
Когда будете отказывать, надо всегда помнить, что, принимая такое решение, вы всего лишь отстаиваете свое собственное мнение, и совершенно не нарушаете, чьих то прав.
Как правильно отказывать
Есть люди, которые вообще не умеют говорить «нет», которые не могут никому ни в чем отказать и волочат за собой не только груз своих обязанностей, но и «просьбы» знакомых, родственников и коллег, исполняя чужие желания в ущерб себе. Такая безотказность обычно сильно усложняет им жизнь. Однако, они боятся разрушить свой образ безотказного и надежного человека, а кроме того, получают с этого определенные дивиденды: им доверяет руководитель, любят коллеги, они чувствуют себя нужными и незаменимыми…
Но не стоит забывать, что хорошее отношение со временем превращается в паразитизм. Чтобы трезво оценить ситуацию, надо самому себе ответить на несколько вопросов:
1. Кому это надо?
Если от вашего положительного решения зависит работа всей компании, просьбу стоит выполнить, даже если это не входит в ваши обязанности. Кроме того, руководство фирмы обычно не забывает тех, кто проявил трудовой героизм.
2. А могу ли я вообще отказать просящему?
3. Что я получу, выполнив просьбу, или что потеряю, не выполнив ее?
Человек, который готов помочь другому, получает в ответ благодарность, хорошее отношение и возможность тоже о чем-то попросить. Отказ в помощи, конечно, отношения может испортить. Но если, по большому счету, все вышеперечисленное вам не нужно – стоит ли соглашаться?
4. Что я потеряю, исполнив просьбу?
Если это будет в ущерб своей собственной работе, а также здоровью, личным средствам, своей семье – стоит найти вежливый способ отказаться.
Главным шагом на пути к умению говорить «нет» является осознание того, что вами нередко просто манипулируют. То есть человек сознательно или интуитивно играет на ваших слабых местах, вынуждая делать что-то в своих, а не ваших, интересах.
Безусловно, ситуации бывают разные и я вовсе не призываю на любую просьбу ответить «нет». Но, порой, бывают ситуации, когда не сказать «нет» просто невозможно.
Ваш постоянный клиент просит огромную скидку, которую вы не может ему дать, иначе вашей компании придется работать в ущерб себе.
Вы сегодня наметили семейный ужин, а ваш босс срочно вызывает вас в офис. При этом вы прекрасно понимаете, что дело может подождать до утра.
- Ваш друг сделал вам предложение, а вы не готовы его принять.
- Ваш коллега просит деньги взаймы, а вы уже распланировали весь бюджет.
- Сослуживец хочет «попросить вас об услуге», а у вас и у самих забот полон рот, куда уж вам чужие проблемы.
Оригинальные способы сказать «нет»
Иногда ничего не помогает, человек не понимает нормальных слов. Придется брать хитростью:
- Перейдите к разговору о деньгах. Расспросите поклонника о зарплате, где и кем работает. Затем выкажите недовольство небольшим заработком или недорогой машиной. Томно вздыхайте, проходя ювелирные витрины;
- Изобразите глупую болтушку, парни таких не любят. Расскажите ему, что вчера обсуждали с подругой про косметику, платья и симпатичного соседа. Не давайте вставить и слова;
- Открыто игнорируйте его существование. На свидании отвечайте на его вопросы невпопад, звоните подружкам и маме прогуливаясь с ним по парку;
- Расскажите, какая у вас большая семья: пять детей, мама лежачая больная и престарелый дедушка. Никому не нужен такой обоз.
Как вежливо отказать клиенту в услуге?
Иногда попадаются такие активные клиенты, что просто не дают работать. Им нужно уметь сказать «нет» без грубости и агрессии.
Используйте оттягивающие фразы, они выиграют время:
- «К сожалению в данный момент специалист по этому вопросу занят, как он освободится – свяжется с вами»;
- «Да, мы понимаем вашу проблему и попробуем ее решить при первой возможности. Если не получится, мы перезвоним»;
- «Спасибо за обращение, мы ценим ваше время поэтому не станет больше задерживать и свяжемся с вами по результатам»;
- «К сожалению, вы ошиблись, наша компания этим не занимается, но я могу дать вам номер телефона другой фирмы».